מהו צ׳אטבוט?

צ׳אטבוט הוא מערכת אוטומטית שמתחברת לפלטפורמות מסרים מיידים, כמו טלגרם, מסנג’ר או ווטסאפ ויכולה לנהל שיחה מתוכנתת מראש עם מי שיפנה אליה. במאמר הזה נתמקד בצ’אטבוט מבוסס מסנג’ר, אבל העקרונות שלו נכונים ליישום על צ’אטבוטים בכל פלטפורמת ה-instant messaging.

צ’אטבוט מאפשר ליוזרים שלכם לקבל מענה בנושאי שירות לקוחות, לברר מה ימי ושעות הפעילות של העסק, להשאיר ליד, לחפש תוכן ובעצם הוא ידבר עם היוזרים שלכם על כל מה שתרצו מתי שתרצו.

לפני שאתם רצים לבנות צ’אטבוט שיענה ליוזרים שלכם 24/7 על כל נושא שבעולם חשוב להבין איך משתמשים בכלי הזה. צ’אטבוט הוא כלי להעברת מסרים באוטומציה.  הוא לא המטרה, ואין שום טעם לבנות אחד כזה אם אתם לא מגדירים לו מטרה מהותית. הוא אמצעי להשגת הקונברז’ן שהגדרתם. למשל, במקום שירות לקוחות, אני החלטתי להפוך את הצ׳אטבוט באתר תוכניסט למסייע בהגעה לתכנים שיעניינו את הפונים לאתר.

84% ממתחילי השיחה עם הצ׳אטבוט נכנסו לתוכן באתר שלנו

הצ׳אטבוט צריך להשתלב בפאנל השיווקי שלכם על מנת שהשימוש בו יהיה נכון ויעזור לכם להשיג את המטרה. בתוכניסט ,המטרה הייתה להביא את המבקרים בעמוד העסקי בפייסבוק להיכנס לאתר שלנו ולצרוך תוכן. למה? כי אנשים שצורכים תוכן שלנו עשויים בסופו של דבר לרכוש מוצר דיגיטלי או לפנות אלינו לקבלת שירותים. אפשר להגיד שהצלחנו, מאחר ו-84% מהיוזרים שהתחילו שיחה עם הצ’אטבוט הגיעו לתוכן באתר. (אגב, מדדנו את זה באמצעות סימון ה-UTM מהצ׳אטבוט לתוך האתר)

בבלוג של תוכניסט יש מעל ל-200 מאמרים במגוון רחב מאוד של נושאים. הנחנו שחלק גדול מהיוזרים לא מודע להיקף הנושאים ולכמויות התוכן, ולכן ההחלטה הייתה לחשוף למגוון הנושאים ולעזור ליוזרים לנווט בקלות בים האפשרויות ולהגיע במהירות לתוכן שמעניין אותם.

מעבר למטרת העל שהגדרנו היו לנו שתי תת-מטרות נוספות:

• להפנות לשאר הנכסים הדיגיטליים. נאמר כבר הרבה על ריבוי פלטפורמות, ומסנג’ר, כמו גם ווטאספ ואינסטגרם, שייכות לפייסבוק, ולכן חשוב להשתמש בכל נקודת מגע עם היוזרים כדי להגדיל את הערוצים הנוספים שלכם.

• לגרום למשתמשים לרכוש מוצרים שלנו. זה אולי נשמע כאילו שאנחנו דוחפים משהו, וזה אולי קצת פחות מגניב לדבר על מכירה ולא על אינגייג’מנט, אבל בסופו של דבר זה מה שמניע את העסק קדימה. אם יש לכם מוצרים בתשלום ולא תחשפו את היוזרים למוצרים האלה הם לא ימכרו, תאמינו לי.

אז איך תיישמו את זה על העסק שלכם כמו שעשינו בתוכניסט?

בשלב ראשון תתחילו מהסוף  – חשבו לאן אתם רוצים להוביל את היוזר. הוא נמצא בעמוד העסקי שלכם בפייסבוק ואתם צריכים לחשוב איפה הוא יסיים.

כמה מטרות לדוגמא:

• השארת פרטים על מנת שנציג מכירות יחזור אל היוזר טלפונית.
• רכישת הקורס הדיגיטלי.
• הרשמה לערוצים השיווקיים הנוספים שלכם.
• מענה לשאלות בנושאי שירות לקוחות.

אחרי שהחלטתם לאן אתם רוצים להוביל את היוזר יש לבנות תרשים זרימה פשוט ככל הניתן. ניתן להשתמש בכלים מגניבים לבניית פאנלים שיווקים, או פשוט לקחת דף ועט ולשרטט את התהליך. ככה נראה הפאנל הכללי של הצ’אטבוט של תוכניסט:

המבנה של תרשים הזרימה (flow)  צריך להתחיל משאלות כלליות ולהצטמצם ככל שהיוזר מתקדם בפאנל. השאלות צריכות לעזור ליוזר להגיע למה שהוא חיפש, ולכן אין סיבה להכניס שאלות שלא מקדמות אותו בפאנל, גם אם ממש מעניין אתכם לדעת איך הוא הגיע אליכם, זאת לא הפלטפורמה המתאימה.

המטרה היא לשאול שאלות שיגרמו ליוזר לעבוד כמה שפחות- שהוא לא יצטרך להקליד את התשובות, אלא שהשאלות יהיו קלות למענה והתשובות יונגשו ליוזר בכפתורים והוא יוכל להקליק על התשובה המתאימה. כל שאלה צריכה לעזור לכם לאסוף מידע שיוביל את היוזר במהירות גדולה יותר להשגת המטרה הסופית שלו, באופן שכמובן לא מנותק מהמטרה שהגדרתם.

בשלב הבא צריך להחליט באיזו דרך היוזר יוכל לתקשר עם הצ’אטבוט. האם תרצו שהצ’אטבוט יפעל רק כשהיוזר פונה באופן יזום? או שהצ’אטבוט יתחיל שיחה עם כל מי שמגיב על פוסט ספציפי שפרסמתם?

למשל, אם בחרתם לטפל בפניות לשירות לקוחות ככל הנראה תבחרו באפשרות הראשונה, אך אם המטרה היא מכירת הקורס הדיגיטלי שבניתם בנושא טיפול בגיריות יפניות, יתכן ותעדיפו שהצ’אטבוט יפתח בשיחה עם כל מי שיגיב על הפוסט שכתבתם בנושא סירוק גיריות יפניות בחורף. יש דבר כזה, תבדקו אותי.

ההחלטה בתוכניסט הייתה לפתוח בשיחה כשיש פנייה יזומה של היוזר. הקונברז’ן שהצבנו מולנו היה להביא יוזרים לקרוא את התוכן שמעניין אותם בבלוג, מכאן שברגע שיוזר פונה לדף של תוכניסט הצ’אטבוט פותח איתו בשיחה.

לאחר מכן, צרו הודעת פתיחה. היא מאד חשובה להמשך השיחה, שכן אחת מושקעת תוכל לשכנע את היוזר להמשיך בה.

• היא צריכה לגרום ליוזר לרצות להמשיך את השיחה. הודעה קלילה ונעימה תעזור לכם לגרום ליוזר להמשיך את הפלואו.
• חשוב להבהיר ליוזר כבר בשלב ראשון שהוא מדבר עם בוט, ולא עם נציג בשר ודם. יש לזה חשיבות רבה לצורך תיאום הציפיות לגבי רמת השיחה.
• היא צריכה להסביר ליוזר באיזה נושאים הבוט יכול לתת לו מענה.

הודעת הפתיחה בתוכניסט היא:
“היי מה קורה?  אני הבוט של תוכניסט ואני כאן כדי לעזור לך למצוא את התוכן שמעניין אותך”

זה קליל, זה מבהיר שמדובר בבוט וזה מכוון את היוזר מיד להשגת המטרה שהצבנו- חשיפה לתוכן באתר.

צורת התקשורת בצ’אטבוט מבוססת על שאלות שהתשובות אליהן מוגשות בכפתורים, כך שמכאן תצטרכו לשאול את היוזר שאלה, שתלויה במטרה הסופית שלכם, אבל ברוב המקרים תכלול מיני תפריט עם כל האופציות שהשיחה יכולה ללכת אליהן. אם למשל החלטתם שזה צ’אטבוט שמטפל בפניות לשירות לקוחות מיני תפריט שיכול להתאים לזה יכלול: פתיחת פניה חדשה | יש לי פניה פתוחה | שעות הפעילות של המוקד.

לחיצה על כל אחת מהאפשרויות האלה תוביל את היוזר לענף אחר בפאנל שבניתם, עד שהוא יגיע להשגת המטרה שהצבתם.

לאחר מכן, חשבו על המיני תפריט הראשון שלכם אשר יעודד את היוזר להמשיך.

מיקרו קופי של בוטים

אחד הדברים הכי חשובים בכתיבת תוכן לצ’אטבוט היא הקפדה על התאמת הטקסטים לפלטפורמה. אל תעמיסו, שמרו על פשטות, כתבו קצר. בקיצור, אל תחפרו. חשוב להתאים את הכתיבה שלכם למדיה שאתם משתמשים בה. רוב האנשים מתכתבים במסנג’ר מהמובייל- התאימו את אורך ההודעות ואת השפה למדיום.

בהודעת הפתיחה של תוכניסט יש 85 תווים. פלטפורמות מסג’ינג לא סובלות טקסטים ארוכים, כי זה לא תואם את השימושיות של היוזרים בפלטפורמה, אז שימו לב שאתם לא מפליגים באורך הטקסטים.

חשוב גם להתאים את השפה של הבוט לשפת המותג. אם מדובר במותג קצת יותר “רציני”, כמו בנק או חברת ביטוח, כדאי לשמור על השפה הכללית של המותג, אבל לנסות להקליל אותה מעט עם שימוש באימוג’ים, תמונות וגיפים (GIFs) ובאמצעות פנייה אישית. היוזר צריך להבין כבר בתחילת השיחה שהוא מדבר עם בוט, וזה הופך את השיחה לקצת פחות פורמלית מבחינתו, ולכן חשוב להתאים לכך את השפה.

ואחרי כל זה הדבר הכי חשוב זה שצריך לבנות צ’אטבוט מתוך צורך שיווקי ולא רק כי זה מגניב וכי אתם רוצים להיות שם. אתם צודקים, זה מגניב וחשוב שתהיו שם, אבל רק עם מטרה מוגדרת ורלוונטית, אחרת סתם תעצבנו את היוזרים שלכם.