אחד ה-Marketplaces (מרקט פלייס הוא זירת מסחר, אתר e-commerce שמוכר מוצרים או שירותים אונליין) עם הנכסים הדיגיטליים הכי פחות מתקדמים, אבל עם אסטרטגיית שימור לקוחות חזקה מאוד הוא אפליקציית Wish.
אחד מהכלים ש-Wish מיישמים בעולמות ה-Loyalty הוא הכרטיסייה. שימוש גאוני בכלי פשוט ומוכר לכולם, שאינו דורש מהלקוח ללמוד את המודל.
מכירים את זה שאתם מצטרפים למועדון לקוחות ומתחילים לקרוא המון אותיות קטנות עם התניות, מינימום, מספר נקודות, הגבלות זמן ועוד ועוד? חברות רבות בונות מודלים לחיזוק הקשר עם הלקוחות, אבל המודלים האלו מורכבים ודורשים מהלקוח לשבת, לקרוא ולהתעמק, ובינינו, אף אחד לא טורח לעשות את זה והרוב פשוט ממשיך הלאה.
מודל פשוט הוא יתרון ענק. הלקוח לא מרגיש שמנסים להערים עליו, הוא מבין את המודל מיד, ולכן גם קל לגרום לו לשתף פעולה.
אז מה Wish עושים?
בכניסה ראשונה לאפליקציה קופץ פופ-אפ עם כרטיסייה שנקראת "בונוס על התחברות יומית". בכל יום שבו היוזר יתחבר לאפליקציה, הוא יקבל החתמה, או "בול" כמו שהם קראו לזה. בצבירת 7 החתמות אפשר להרוויח עד 50% הנחה.
למה זה כל כך גאוני?
1. פשטות– לא רק שהמודל פשוט להבנה, אלא שהוא גם מוצג גרפית באופן שקל לנו לקלוט- העיצוב של הכרטיסייה מוכר לנו, ולכן אנחנו יכולים לזהות ולעכל אותו במהירות. רק מצפייה בפופ אפ מצליחים להבין שמבקשים מאיתנו להשלים את אותה פעולה מספר פעמים על מנת להרוויח משהו. ברגע שהיוזר קורא את המשפט הקצרצר הוא כבר יכול להבין מה נדרש, כמה פעמים נדרש ממנו לחזור על הפעולה ומה הוא מרוויח מזה. המחשבה הבסיסית של הלקוח היא ששווה לו. למה שהוא לא יכנס 7 ימים לאפליקציה? לא נדרש ממנו הרבה.
2. תחושת סיפוק– בכל כניסה לאפליקציה מקבלים בול. אבל לא סתם מקבלים בול, אלא מקבלים אותו בהחתמה חגיגית, עם הכיתוב "הרווחת את הבול השלישי שלך!". החגיגה הקטנה הזאת יוצרת אצלינו תחושת סיפוק שגורמת לנו לרגשות חיוביים כלפי המוצר ולרצון לחזור לשם מחר כדי לחגוג שוב.
3. יצירת הרגל– המטרה של Wish במודל הזה היא להרגיל את הלקוחות להשתמש במוצר. כמה פעמים קרה לכם שהתקנתם אפליקציה חדשה, נכנסתם אליה פעם אחת ושכחתם ממנה? Wish מכירים את התופעה טוב מאוד, ולכן הם הגו מודל שיגרום ללקוחות שלהם להפוך את המוצר לחלק מהרוטינה שלהם. אם שכחתי להיכנס היום, אז אכנס מחר, העיקר שלא להפסיד את ההזדמנות להרוויח את פרס הנאמנות. אחרי שהיוזק כבר זכה בפרס או לא זכה בו, הוא נשאר עם ההרגל, האפליקציה נשארת במודעות שלו והוא יחזור אליה שוב בסבירות גבוהה יותר.
4. סקרנות– כבר הכניסו את היוזר בכח למשחק, הודיעו לו שהכניסה הראשונה שלו עזרה לו להרוויח את הבול הראשון שלו. עכשיו כשכבר יש לו בול אחד, הוא רוצה להמשיך ולצבור בולים כדי לגלות מה ירוויח בסוף. התחלת המשחק האקטיבית מצד האפליקציה והפסיבית מצד היוזר מייצרת כבר את הצעד הראשון, כך לא נדרש מהלקוח "לעשות" שום דבר, ברגע שהוא נכנס לאפליקציה לראשונה הוא בעצם כבר בתוך המשחק.
5. הגדלת פוטנציאל הרכישה– לאחר שהיוזר התגל להיכנס, בכל כניסה הוא משוטט קצת כדי לראות מה קורה, מה חדש ואיזה מציאות הוא רואה. במהלך השיטוטים היוזר ככל הנראה נתקל בכמה דברים קטנים וחמודים, אבל הוא נמנע מהרכישה לפני שהוא יוכל לממש את ההנחה שיקבל בסוף המשחק, אז הוא לרוב מוסיף את הפריטים לסל הקניות כדי שיחכו לו עד שיזכה בפרס הנאמנות. עד שהפרס מגיע הוא כבר לגמרי מוכן לרכישה: נוצרה התרגשות מסיום הכרטיסייה, הוא צבר כמה פריטים בסל הקניות וכל מה שנשאר זה לממש את ההנחה שניתנה לו.
במה זה דומה לכרטיסיות של בית הקפה? כשהגענו לקנות קפה, לפעמים יצא לנו לעמוד בתור. בעודנו עומדים בתור לא יכולנו שלא להסתכל על קרואסון השקדים שדיבר אלינו, או על עוגיית הגרנולה. בסוף יצאנו עם אפ-סייל, וזה לגמרי חלק מהאסטרטגיה שמטרתה רק להכניס את הלקוחות לבית הקפה.
אז Wish עושים את זה מעולה באמצעים טכנולוגיים, אבל לא חייבים לעשות את זה רק ככה. נסו לחשוב איזה ערך אתם יכולים לתת ללקוחות שלכם אם יראו נאמנות וידבקו במוצר שלכם. אל תדרשו מהם הרבה, שמרו על פשטות ותנו להם ערך אמיתי, כך תרוויחו את הנאמנות שלהם.
